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CX en Retail: Omnicanalidad para vender más

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Por Erika Alvarado – Especialista en CX y Software Omnicanal | WebCentrix.

Ya lo habrás escuchado: ante la “nueva normalidad” que estamos atravesando, se vuelve imprescindible para las empresas acelerar la transformación digital y crear estrategias omnicanales. Iniciativas regionales como el Hot Sale, Cyber Days y Black Friday no hacen más que reafirmar que el futuro del comercio electrónico ya llegó y que sobrevivirán las marcas que comprendan la premisa.

A diferencia de ediciones de eventos anteriores, y tras un 2020 en donde nuevos públicos se animaron a hacer sus primeras incursiones en la compra en línea, la tendencia indica muchas más oportunidades para el e-Commerce. Siempre y cuando, las marcas puedan generar confianza en sus públicos.

Ante estos cambios de hábitos, resulta natural que existan también nuevas demandas de experiencia al cliente, así como otras necesidades y deseos por parte de los usuarios; cada día más informados. ¿Te estás preguntando cómo puede tu compañía ofrecer vivencias únicas? Te comparto algunos puntos que considero relevantes:

  1. Conocer al público al que te diriges
  2. Brindar información clara y oportuna
  3. Acompañar tanto el proceso de compra como de distribución y posventa
  4. Ofrecer un trato humano y cercano
  5. Centralizar las distintas vías de contacto en una sola plataforma

La importancia de la satisfacción al cliente

Durante los últimos días de marzo se llevó a cabo una nueva edición de Cyber Days en Perú, donde participaron más de 90 comercios oficiales. Las expectativas previas al evento eran buenas, ya que a un año de la aparición del Covid-19 se ve en el país un comportamiento positivo en el e-commerce y mayor disposición de los peruanos a las compras online.

En este sentido, el líder de Negocios Digitales de la Cámara de Comercio de Lima (CCL), Jaime Montenegro, asegura que se trata de “nueve millones de personas” que hoy consumen por internet. “Hemos visto que progresivamente se incrementan los tickets y la frecuencia de compra en línea, y ese crecimiento se evidencia aún más en 2021, con propuestas como Cyber Days”.

Ahora bien, el Customer Experience se transforma en la punta de lanza para conseguir no solo ventas, sino también retener y generar lealtad. La omnicanalidad es uno de los pilares de toda estrategia de atención al cliente. Veamos un ejemplo: algunas estadísticas señalan que las compañías que tienen compromiso omnicanal sólido cuentan con un promedio de retención del 89%, contra el 33% en aquellas que no.

Sin embargo, no solamente los negocios que finalizan sus transacciones de manera online son afectados por las nuevas tendencias. Los consumidores investigan e indagan al inicio de su proceso de compra. Al asistir a las tiendas físicas ya cuentan con información y una experiencia previa online, que posiblemente determine su decisión final. Por ello es que la gestión no debe entenderse como una tarea puramente digital sino que debe incluir los puntos físicos.

Se espera que este 2021 la experiencia del cliente supere al precio y al producto como el principal diferenciador entre los competidores. Las marcas que complacen a quienes consumen sus productos reciben no solo más recomendaciones sino también fidelidad: 9 de cada 10 personas aseguran estar dispuestas a seguir comprando allí donde se sintieron a gusto.

generativo (posiblemente una GAN Network) para lograr sus movimientos y expresiones.

Incluso, en el ámbito político, es posible combinar discursos oficiales con interpretaciones de actores para crear discursos completamente distintos a los que los líderes mundiales dijeron en la realidad.

Tal es el caso en 2010, cuando se viralizó en redes sociales e incluso medios periódicos, un video de Barack Obama saliendo de una conferencia de prensa “a las patadas” tras haber sido cuestionado por los periodistas.   Obviamente esto era falso, pero mientras se expandía el video, millones de personas ponían a prueba su criterio para determinar el grado de credibilidad que le podían otorgar a lo que estaban viendo y los efectos políticos que el video, real o no, podía traer aparejado.

Claro está que, cada uno debe procurar usar los avances tecnológicos a favor del bienestar de la humanidad, aunque no siempre así suceda.

Un buen ejemplo de ello, es el de la utilización de asistencia de machine learning para identificar comportamientos sociales críticos durante períodos de pandemia, en donde el distanciamiento social es clave para detener los contagios.

En 2020, la organización Landing.AI, liderada por Andrew Ng, uno de los mayores referentes globales en temas de inteligencia artificial, creó una herramienta para la evaluación del distanciamiento social en espacios públicos,  la cual tiene la función de monitorear la interacción de los ciudadanos durante la pandemia de Coronavirus.

Birds-Eyes View, consiste en identificar la distancia física entre las personas y alertar cuando dos o más sujetos están dentro de una zona de posible contagio, por lo cual aumentaría el riesgo de contraer la enfermedad.

Así como en este ejemplo, es posible entrenar a distintos algoritmos para realizar tareas en donde se emplean criterios humanos y, gracias a ello, mejorar nuestra vida en el proceso. ¡Finalmente, parece que las máquinas sí aprendieron a aprender!

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